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想给用户提供帮助?先掌握这5个层级!

发布时间:2017:11:26 01:09:56 | 已阅: | 作者:智唯小编 | 来源:智唯网络 | 共 0 条评论

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导语
理想中的人机交互,技术应该承担绝大部分复杂的运算任务,以便用户把精力集中在更重要也更高层次的方面:达成目标。然而直到不久前,技术在提供用户帮助中的角色,还仅仅局限

  理想中的人机交互,技术应该承担绝大部分复杂的运算任务,以便用户把精力集中在更重要也更高层次的方面:达成目标。然而直到不久前,技术在提供用户帮助中的角色,还仅仅局限于在屏幕上展示传统的在线帮助提示。然而,随着技术越来越强大,它甚至已经能通过预判用户的需求,来自动帮助用户执行某些任务,减轻用户的认知负担。

  如果用得好,前瞻性的用户帮助是十分有用的。反之,可能会打扰用户,甚至是传递错误的信息或多此一举。还记得Windows 95中那个激怒大众的回形针助手Clippy吗?没有什么比一个总是莫名其妙跳出来,提出些不合时宜建议的系统助手更让人抓狂的了。

  

想给用户提供帮助?先掌握这5个层级!

 

  △ CLIPPY

  预期设计的目的,是通过预判用户需求,来提供更好的用户体验。然后从用户利益的角度出发,自动帮用户做出恰当的决定和行动。

  不幸的是,目前大部分的技术还做不到。不像人工服务那样,能通过察言观色和不断从错误中汲取经验来完善自己,大部分的技术还停留在盲目地一错再错里转悠不出来。如果技术还没进阶到能在恰当的时机提供恰当的帮助,还不如啥都别做来得好。

  在本文中,我将介绍5种不同层级的用户帮助服务,并探讨一下它们的利与弊。

  用户帮助的5个层级

  技术可以为用户提供至少以下这5种层级的服务:

  被动地展示帮助内容。 「帮助在这儿,需要的自己点」

  主动询问用户是否需要帮助。 「我有什么能帮您吗?」

  提前主动建议给用户,并让用户可以选择接受或忽略。「这是否是您想要的?您也可以点此修改」

  提醒用户即将自动采取某个行动,除非用户说不。「我正要这么干,您是否同意?」

  在没有询问用户意见的情况下,自动为用户做出某种决定。 「我已经帮您搞定了,您可以不用担心」

  1. 被动地展示帮助内容

  帮助在这儿,需要的自己点

  展示传统的帮助内容或介绍,是最低限度打扰用户的方法。需要的人可以轻松获取,不需要的可以忽略。在现实世界里,这相当于机场里的问询台或商店里的营业员。他们在那儿,就是为了给你提供帮助的。

  举例说明

  Spotify的帮助功能,就是一个被动帮助系统的好例子,电话客服或在线客服则是另一种,甚至连Siri、Cortana和Amazon的Alexa这样的语音助手,也是一群等着用户开口求助的被动帮助系统。

  

想给用户提供帮助?先掌握这5个层级!

 

  △ SPOTIFY的帮助功能

  实践出真知

  在提供被动的帮助的过程中:

  要让被动的帮助简单易取,但要保证它不会显得特别突兀,不需要帮助的人可以轻松忽略。

  预防意外触发的帮助请求——用户挪动鼠标时,偶尔会不小心触发一些气泡提示,或者误按到手机上的语音助手。举个例子,我正在车上听有声读物,此时我打开iPhone 上的“Hey Siri”功能,Siri有时候会把有声读物中的某句话,误以为是问题而作出奇怪的回答。

  2. 主动询问用户是否需要帮助

  我有什么能帮您吗?

  比起守株待兔等着用户自己上门来寻求帮助,用户帮助系统可以猜测用户可能遇到的问题,然后主动询问「我有什么能帮您吗?」如果此时用户正需要帮助,那它真是帮大忙了;但如果用户并不需要任何帮助,这就会变成打扰。

  在现实世界里,这就像是一个服装店里向你迎面走来,问你是否需要帮助的营业员。当你真的需要帮助时,这感觉肯定好极了;但不需要时,这反而会让你倍感压力和不舒服。

  举例说明

  如果你在上世纪90年代中期用过微软的Windows系统,可能会记得Office里那个回形针助手Clippy。它总是在不恰当的时机冒出来,用此刻并不需要的帮助提示来打断你的思路。直到你不堪其扰怒关了它,它还会徘徊在屏幕的边缘,时不时做些让你分心的小动作。

  一个更近代的用户帮助服务的例子,是当一个网站检测到用户长时间停留在一个十分复杂的页面,就会冒出一个帮助对话框或发起在线聊天邀请,来提供一个帮助用户的渠道。当你谨慎地使用这种方法,并确认的确没有打扰用户,这也许的确能帮到用户。如果你太频繁地打扰用户,就好比一个推销员不停地问你是否需要帮助,而你可能只想自己花点时间浏览而已。

  实践出真知

  在主动提供帮助给用户的过程中:

  只在十分确定用户的确需要帮助时,才主动提供帮助。

  当系统还无法准确判断用户何时需要帮助,可以通过展示明显的帮助选项供用户选择来提供被动的帮助服务,可能是更好的选择。

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