智能POS：全链路思考和设计实践

　　以智能POS项目为例，谈谈设计师如何拥有全链路的视角以及全链路视角下的设计实践。

　　作为国内最大的生活服务平台，美团不仅要提供给消费者优质的服务，同时也要服务好数百万的商家。美团智能POS，表面是一台收单机器，其背后，是提供给商家的聚合收银、统一对账、营销评价、售前售后等一体化的服务。认识到这一前提，作为设计师的我们，看待产品的角度也就发生了变化：从原来围绕硬件的人机交互，扩大到了整个业务链条的服务体验，从POS的市场推广，到进店部署，到使用体验，到售后，以及围绕POS的一系列附加服务，都成为我们全链路视角下去关注和思考的节点。

　　全链路的视角：用户体验地图

　　用户体验地图，帮助我们完成这一视角的转变。整个项目从立项到完成，历时2个月，由10位设计师和1位用研通力协作，利用平时项目工作之余的时间，整理资料、准备访谈、拜访了6家商户，观察了POS在店内的使用情况，以及与商家访谈交流，挖掘产品在不同使用阶段的痛点和满意点，感知用户在不同使用阶段的情绪体验，从而让我们清晰地看到哪些环节亟需改善，哪些环节有机会塑造极致的体验。

　　这一部分主要分享团队制作体验地图的流程以及过程中用到的方法，希望能够带给大家收获。

　　Step1. 拟定体验地图模型

　　首先，我们要对上文提到的POS全链路：市场推广、进店部署、使用、售后等等环节有大致的了解。可以从产品、运营、BD和客服等渠道去打听和收集，目的是设计师在不能触达一线的情况下尽量收集信息，完成信息对称，期间，设计师也可以通过故事板和情境法来演绎线下场景，增加信息的想象空间。

　　由此，我们就可以梳理出一个大致的全流程出来了。需要注意的是，这时的全流程还只是“模型”，并不是最终的“正品”，因为这是我们推理和假设出来的，而体验地图的原则是真实的用户使用状况的反映，“模型”还需经过线下调研的验证。那为什么不直接去线下调研，而是先做出一个模型再验证呢?

　　(全流程模型)

　　答案是为了敏捷。考虑到我们的时间资源和人力资源都很有限，为了尽量在一次店访中就收集到足够的信息，就需要我们做好充足的准备工作，尽早将抽象的流程具体化，团队达成共识，便于讨论，快速进入后续准备访谈问卷的环节。

　　Step2. 制作访谈问卷

　　绝大部分体验地图的内容都来自用户访谈。通过访谈，我们主要想从商家了解三点：1.模型是否准确;2.收银员使用POS过程中遇到的问题;3.对产品满意的地方。

　　有一点需特别注意：商家在回答“是否遇到过什么问题”这样的问题时，往往给不出答案，，原因也比较容易想到，因为用户需要回忆，除了特别印象深刻的事情，真的很难回忆出什么。事实证明，的确如此，很多商家都反馈“没什么…特别严重的问题吧”诸如此类的回答，有的也是好不容易挤出一两个问题。那么问题来了，收集不到足够的问题样本，怎么完成接下去的整理归纳呢?预见到这一问题，我们决定事先拟定一些问题，直接给商家看，让他选择是否遇到了某个问题。

　　(部分拟定的问题)

　　拟定的问题从何而来呢?上文所说的产品、运营、BD和客服这些渠道又发挥了价值，他们在一线和商家交流的过程中其实已经接收到一些问题反馈，可以直接从他们那里获取。另外，设计师也可以通过脑暴，运用MECE原则去穷举可能性较大的潜在问题。

　　(脑暴：拟定问题)

　　最后由用研整理汇总，输出完整的访谈问卷。

　　Step3. 店访

　　(店访拍摄)

　　店访主要分为两部分：观察和访谈。观察的是商家店内环境和收银员实际使用POS的场景。观察需特别关注光照、噪音、收银台空间等等因素，除了肉眼观察，还可借助工具，例如摄像，不过这需要经过商家的同意以及注意拍摄角度不能侵犯到个人隐私。访谈需要一定的用研经验，保证结果的准确度，这一环节设计师都有事先经过用研的指导培训，了解了一些话术和注意事项，具体的不再展开讲述。

　　值得关注的是，确实有一些商家反馈的问题超出了我们的预期：

　　“顾客输密码的数字是乱序的，遇到不少次输错的情况，尤其是老年人，看不清，会点错。”

　　“偶尔遇到交易失败的情况，但界面上(说明失败原因)的文字看不懂什么意思。”

　　“有时候需要去店外结账，就需要把网络切换成流量，再进店内又得切回Wifi，比较麻烦。”

　　等等。

　　Step4. 整理调研结论 完善体验地图

　　将店访获取的信息整理归纳，填充到体验地图模型中，一幅完整的体验地图就完成了。体验地图的主要构成：

　　全流程的体验阶段和具体行为步骤;

　　每个阶段和步骤的问题点和满意点;

　　由问题点和满意点经过权重比较，定性出的情绪程度;

　　根据问题点和满意点分析得出的痛点和机会点。

　　当然，也可以视具体项目调整和补充，比如可以补充关键人物地图、故事板、触点分布等等。

　　Step5. 后续：体验地图的落地

　　如何助力业务，帮助业务做决策，是用户体验地图最大的价值。在机会点的分析中，我们主要针对当前的三个方向提出优化：

　　拉新，POS的前期宣传;

　　促活，提高商家使用积极性;

　　提高使用体验，完善设备的交互反馈。

　　优化方向也得到产品和运营的认可，并最终通过产品需求落地。

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