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智能POS:全链路思考和设计实践

发布时间:2017:11:17 10:12:32 | 已阅: | 作者:智唯小编 | 来源:智唯网络 | 共 0 条评论

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导语
以智能POS项目为例,谈谈设计师如何拥有全链路的视角以及全链路视角下的设计实践。

  以智能POS项目为例,谈谈设计师如何拥有全链路的视角以及全链路视角下的设计实践。

  

智能POS:全链路思考和设计实践

 

  作为国内最大的生活服务平台,美团不仅要提供给消费者优质的服务,同时也要服务好数百万的商家。美团智能POS,表面是一台收单机器,其背后,是提供给商家的聚合收银、统一对账、营销评价、售前售后等一体化的服务。认识到这一前提,作为设计师的我们,看待产品的角度也就发生了变化:从原来围绕硬件的人机交互,扩大到了整个业务链条的服务体验,从POS的市场推广,到进店部署,到使用体验,到售后,以及围绕POS的一系列附加服务,都成为我们全链路视角下去关注和思考的节点。

  全链路的视角:用户体验地图

  用户体验地图,帮助我们完成这一视角的转变。整个项目从立项到完成,历时2个月,由10位设计师和1位用研通力协作,利用平时项目工作之余的时间,整理资料、准备访谈、拜访了6家商户,观察了POS在店内的使用情况,以及与商家访谈交流,挖掘产品在不同使用阶段的痛点和满意点,感知用户在不同使用阶段的情绪体验,从而让我们清晰地看到哪些环节亟需改善,哪些环节有机会塑造极致的体验。

  这一部分主要分享团队制作体验地图的流程以及过程中用到的方法,希望能够带给大家收获。

  Step1. 拟定体验地图模型

  首先,我们要对上文提到的POS全链路:市场推广、进店部署、使用、售后等等环节有大致的了解。可以从产品、运营、BD和客服等渠道去打听和收集,目的是设计师在不能触达一线的情况下尽量收集信息,完成信息对称,期间,设计师也可以通过故事板和情境法来演绎线下场景,增加信息的想象空间。

  由此,我们就可以梳理出一个大致的全流程出来了。需要注意的是,这时的全流程还只是“模型”,并不是最终的“正品”,因为这是我们推理和假设出来的,而体验地图的原则是真实的用户使用状况的反映,“模型”还需经过线下调研的验证。那为什么不直接去线下调研,而是先做出一个模型再验证呢?

  

智能POS:全链路思考和设计实践

 

  (全流程模型)

  答案是为了敏捷。考虑到我们的时间资源和人力资源都很有限,为了尽量在一次店访中就收集到足够的信息,就需要我们做好充足的准备工作,尽早将抽象的流程具体化,团队达成共识,便于讨论,快速进入后续准备访谈问卷的环节。

  Step2. 制作访谈问卷

  绝大部分体验地图的内容都来自用户访谈。通过访谈,我们主要想从商家了解三点:1.模型是否准确;2.收银员使用POS过程中遇到的问题;3.对产品满意的地方。

  有一点需特别注意:商家在回答“是否遇到过什么问题”这样的问题时,往往给不出答案,,原因也比较容易想到,因为用户需要回忆,除了特别印象深刻的事情,真的很难回忆出什么。事实证明,的确如此,很多商家都反馈“没什么…特别严重的问题吧”诸如此类的回答,有的也是好不容易挤出一两个问题。那么问题来了,收集不到足够的问题样本,怎么完成接下去的整理归纳呢?预见到这一问题,我们决定事先拟定一些问题,直接给商家看,让他选择是否遇到了某个问题。

  

智能POS:全链路思考和设计实践

 

  (部分拟定的问题)

  拟定的问题从何而来呢?上文所说的产品、运营、BD和客服这些渠道又发挥了价值,他们在一线和商家交流的过程中其实已经接收到一些问题反馈,可以直接从他们那里获取。另外,设计师也可以通过脑暴,运用MECE原则去穷举可能性较大的潜在问题。

  

智能POS:全链路思考和设计实践

 

  (脑暴:拟定问题)

  最后由用研整理汇总,输出完整的访谈问卷。

  Step3. 店访

  

智能POS:全链路思考和设计实践

 

  (店访拍摄)

  店访主要分为两部分:观察和访谈。观察的是商家店内环境和收银员实际使用POS的场景。观察需特别关注光照、噪音、收银台空间等等因素,除了肉眼观察,还可借助工具,例如摄像,不过这需要经过商家的同意以及注意拍摄角度不能侵犯到个人隐私。访谈需要一定的用研经验,保证结果的准确度,这一环节设计师都有事先经过用研的指导培训,了解了一些话术和注意事项,具体的不再展开讲述。

  值得关注的是,确实有一些商家反馈的问题超出了我们的预期:

  “顾客输密码的数字是乱序的,遇到不少次输错的情况,尤其是老年人,看不清,会点错。”

  “偶尔遇到交易失败的情况,但界面上(说明失败原因)的文字看不懂什么意思。”

  “有时候需要去店外结账,就需要把网络切换成流量,再进店内又得切回Wifi,比较麻烦。”

  等等。

  Step4. 整理调研结论 完善体验地图

  将店访获取的信息整理归纳,填充到体验地图模型中,一幅完整的体验地图就完成了。体验地图的主要构成:

  全流程的体验阶段和具体行为步骤;

  每个阶段和步骤的问题点和满意点;

  由问题点和满意点经过权重比较,定性出的情绪程度;

  根据问题点和满意点分析得出的痛点和机会点。

  当然,也可以视具体项目调整和补充,比如可以补充关键人物地图、故事板、触点分布等等。

  Step5. 后续:体验地图的落地

  如何助力业务,帮助业务做决策,是用户体验地图最大的价值。在机会点的分析中,我们主要针对当前的三个方向提出优化:

  拉新,POS的前期宣传;

  促活,提高商家使用积极性;

  提高使用体验,完善设备的交互反馈。

  优化方向也得到产品和运营的认可,并最终通过产品需求落地。

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